Открываем спор на Aliexpress

Алиэкспресс – это торговая платформа, где торгуют продавцы преимущественно из стран Восточной и Юго-Восточной Азии. В основном качество китайских товаров достаточно приемлемое, но бывают и такие случаи, когда товар не доходит, не отслеживается или пришёл, но с какими-либо дефектами. Если у вас один из этих случаев, то вы можете затребовать возврат денежных средств. На Али есть собственный кодекс по защите покупателей, также на вас может распространятся закон вашей страны о защите прав потребителей.

Однако для того, чтобы вернуть часть суммы товара или полную цену придётся открыть спор. Ниже подробно рассмотрим, как это делается.

Что такое спор на Aliexpress

С помощью спора вы помогаете платформе отсеивать мошенников и некачественных продавцов. Так как платформа заботится о своём имидже, то если вы адекватно сформулируете свои претензии и будут подходить под свод правил о защите покупателя, то решение будет принято в вашу пользу.

Вы можете подать претензию в том случае, если один или несколько из нижеперечисленных причин соответствуют вашей ситуации:

• Товар не дошёл в максимальные сроки, указанные продавцом в карточке с описанием,
• Товар не отслеживается никаким образом и при этом долго не доходит,
• Доставка была произведена, но на верный адрес. Однако здесь стоит сделать уточнение – адрес должен отличаться от того, что вы указали к данным для получения. Если вы сами указали неправильный адрес, то это будет только ваша вина и деньги могут не вернуть,
• Товар имеет какой-либо брак или дефект,
• Посылка пуста или не полностью укомплектована товаром,
• Товар некачественный, но при этом не имеет наличие дефектов. Эта причина может стать основанием для спора в том случае, если про низкое качество товара продавец умолчал в описании к карточке товара,
• Товар был успешно доставлен, однако он не соответствует техническом описанию, представленным продавцом.

Защита покупателя

Это специальная функция, которая будет активна в течение примерно двух месяцев после того, как вы оформите товар. Есть некоторые типы товаров, на которых защита покупателя действует больше времени. К таким категориям можно отнести те товары, которые стоят дорого, требуют специальных условий транспортировки, относятся к сложным техническим товарам. Срок защиты может быть также продлён как по инициативе покупателя, так и продавца. В течение всего этого срока вы можете открыть спор и потребовать возврат средств, если вас что-то не устроило.

По истечение времени ожидания или по подтверждению покупателя о том, что всё хорошо, деньги переводятся на счёт продавца и спор вы открыть уже не можете. Поэтому лучше всего действовать, пока активна защита покупателя и не медлить с открытием спора.

Открываем спор с продавцом

Ознакомившись с теоретической базой можно переходить непосредственно к открытию самого спора:

1. Выполните авторизацию в своём профиле на Али. После этого нажмите на иконку аватара. Из контекстного меню выберите пункт «Мои заказы».



2. Далее вам нужно найти в общем списке заказов тот, к которому у вас есть претензии. Там нужно нажать на ссылку «Открыть спор».

Далее перед вами будет отображена анкета, которую потребуется заполнить. Она достаточно объёмная, но заполняется быстро. Однако, чтобы у вас не возникло вопросов и непонимания, мы подробно рассмотрим весь процесс и все пункты анкеты.

Этап 1: Вопрос о получении товара

В первую очередь система поинтересуется у вас, был ли получен товар. Здесь нужно выбрать один из предложенных вариантов – «Да» или «Нет». В зависимости от вашего выбора будет сформирована остальная часть анкеты.

Этап 2: Указать тип претензии

Здесь вам нужно выбрать из предложенных вариантов один или несколько пунктов, которые наиболее соответствуют вашей проблеме. Если ранее вы указали, что товар был доставлен, то вам будут предложены следующие варианты ответа:

• «Отличается по цвету, размеру, дизайну или материалу». Чаще всего выбирается в том случае, если товар не соответствует по дизайну, размеру, материалу или цвету от того, что был заказ покупателем. Однако этот пункт можно использовать ещё в тех случаях, когда функционал товара отличается от заявленного, товар пришёл без полной комплектации (например, к электронике нет зарядного устройства). С последним пунктом нужно быть внимательнее, так как может случиться так, что в описании товара указана комплектация или написано, что какой-то компонент будет отсутствовать в комплектации,
• «Не работает надлежащим образом». Выбирайте этот пункт, если работа товара отличается от заявленного продавцом или он сам по себе работает некачественно. Например, у телефона может быть сильно тусклый дисплей или плохой аккумулятор, но в описании этого не было указано,
• «Низкое качество». Товар в целом соответствует своему описанию, но выполнен очень некачественно. Например, расходятся швы, детали отваливаются на ходу и т.д. Может быть применим к любым категориям, но чаще всего используют для возврата денег за одежду, электронику, мебель,
• «Поддельный продукт». Алиэкспресс усиленно борется с поддельными продуктами у себя на платформе. Товар, представленный продавцом не должен быть похожим на мировые бренды или аналоги. При выборе этой категории спор переходит в особую категорию с привлечением специалиста Aliexpress. Если покупатель подтверждает факт подделки, то сервис выпаливает ему стоимость товара, а на продавца накладываются санкции вплоть до прекращения его деятельности на площадке,
• Если вы получили товара меньше того количества, которое было указано в описании или при оформлении заказа, то выбирайте пункт «Получено меньше заказанного товара». Обычно в таких случаях возвращается только часть суммы в знак компенсации недостающего товара, но могут вернуть и всю сумму,
• Иногда посылки могут приходить пустыми. Если это так, то выберите пункт «Пустая посылка, внутри ничего нет»,
• «Товар повреждён/сломан». Выбирается в случае, если у товара есть какие-либо дефекты с/без нарушения работоспособности. Он изначально мог быть в хорошем состоянии, но во время транспортировки или упаковки был повреждён. В таких ситуациях вам также обязаны вернуть часть или всю сумму заказа или отправить исправный товар,
• Если при оформлении заказа вы выбрали платную доставку дорогой службой, а отправитель воспользовался бесплатной или более дешёвой вы можете взыскать с него разницу в цене доставки или даже полностью вернуть деньги за товар. В таком случае используйте пункт «Использованный метод доставки отличается от заявленного».

Если товар ещё не был доставлен, то вам будут доступны следующие пункты для выбора:

• «Защита заказа уже истекает, но посылка ещё в пути». Выбирайте в том случае, если товар долго не доставляется,
• «Транспортная компания вернула мой заказ». Рекомендуется выбирать в случае возникновения проблем на таможне, когда товар предлагают вернуть обратно продавцу,
• «Нет информации об отслеживании». Если отправитель или служба доставки не предоставляют данных для отслеживания посылки или трек-номер для отслеживания не выдаётся продавцом в течение длительного времени. Здесь нужно быть внимательным, так как в некоторых мелких заказах продавец указывает, что трек-номер не выдаётся. В таком случае привлечь продавца к ответу не получится,
• «Таможенная пошлина слишком высокая, я не хочу платить». При прохождении границы была запрошена дополнительная пошлина за товар, которую должен заплатить заказчик. В таком случае вы можете отказаться от товара, его отправят обратно, а вам вернут деньги,
• Если в ходе отслеживания груза или по его прибытию выясняется, что продавец отправил его на неверный адрес, то выбирайте пункт «Продавец отправил заказ на неверный адрес». Данная жалоба может быть оспорена в сторону продавца при условии, что клиент изначально сам указал неверный адрес.

Этап 3: Выбор размера компенсации

Далее Алиэкспресс поинтересуется по поводу предпочтительной компенсации. Все вам доступно два варианта:

• «Возврат денежных средств в полном объёме»,
• «Частичный возврат средств в USD ($)». В таком случае вам нужно будет указать сумму от заказа, которую вы хотели бы получить в качестве компенсации. Однако она может изменена в ходе дальнейшего спора.

Некоторые ситуации и категории товаров могут подразумевать получение двух-кратной компенсации. Обычно это относится к дорогостоящей мебели, ювелирных украшений, брендовой одежды, электроники. Также увеличенную компенсацию можно добиться в том случае, если брак товара принёс непосредственный ущерб покупателю. Однако данный ущерб ещё придётся доказать.

Этап 4: Обратная отправка

Если товар вам пришёл, но вы недовольны его качеством, вы можете отправить его назад продавцу. Однако в этом случае вы уже будете выступать в качестве отправителя, следовательно, и брать расходы за отправку будете на себя тоже вы. Иногда с продавцом удаётся договориться, и он покрывает расходы на обратную отправку.

Данный пункт будет доступен только в том случае, если товар был получен. Иногда продавец для возврата полной суммы заказа требует вернуть заказ назад. В этом случае перед принятием окончательного решения нужно взвесить все «за» и «против».

Этап 5: Описание проблемы и доказательства

В конце формы вам нужно описать вашу претензию к товару более детально. Исключение может быть только в том случае, если заказ не был доставлен. Писать рекомендуется на английском языке. Если вы владеете китайским языком или языком страницы, где проживает отправитель, заявку всё равно нужно будет писать на английском языке, чтобы её обработал специалист Алиэкспресса. Вести переписку рекомендуется тоже на английском, так как все переписки при необходимости будут запрашиваться специалистами.

С недавнего времени пользователи из русскоязычных стран могут писать свои претензии на русском языке. Однако, дабы избежать возможных неудобств и длительного времени ожидания, рекомендуется отказаться от этой затеи и писать на английском. Если вы не знаете языка, то воспользуйтесь машинными переводчиками, например, Яндекс Переводчик, Google Переводчик и т.д.

После того, как вы написали свою претензию, можете добавить какое-либо фотодоказательство или несколько. Например, сфотографируйте дефект товара и приложите фотографию к заявке. Это позволит специалистам быстрее отреагировать и с большей вероятностью занять вашу позицию при обострении спора.

Как происходит спор

После того, как вы отправите свою заявку, начнётся диалог с продавцом. Система будет отводить каждому ответчику определённое время на его ответ. Если вы или продавец не уложитесь в установленное время для ответа, то спор будет закрыт в пользу той стороны, которая «промолчала».

Если вы предоставили достаточные доказательства, то поставщик вряд ли продолжит с вами спор и просто согласится на поставленные условия. Как правило, а таком случае денежные средства будут возвращены в течение нескольких дней.

Если же продавец отказывается идти к вам на уступки, то вы можете дополнить свою претензию, воспользовавшись кнопкой «Редактировать», что расположена в нижней части окна спора. Это нужно для того, чтобы добавить какие-то факт или дефекты, которые вскрылись за время ведения спора, но которые не были добавлены в заявку изначально.

Спор автоматически обостряется, если стороны не могут прийти к договорённости в течение 15 календарных дней. Также вам необязательно ждать 15 суток, так как можно воспользоваться кнопкой «Обострить спор». В таком случае к вам подключится специалист от Алиэкспресса, который внимательно изучит все представленные доказательства как вами, так и продавцом. Будет также просмотрена ваша переписка с продавцом, на основании чего эксперт вынесет окончательно решение по вашему конфликту.

По одному товару вы можете открыть только один спор. В дальнейшем некоторые продавцы в качестве программы лояльности могут предложить вас скидки и купоны по окончанию спора. В некоторых ситуациях продавец может быть заблокирован платформой, но это случается в редких случаях, обычно, когда на продавца слишком много открытых споров и жалоб со стороны покупателей, либо при нарушении продавцом каких-либо других правил сервиса.

Чтобы избежать лишней головной боли рекомендуется внимательно читать описание к карточке товара, а также внимательно указывать детали к заказу, особенно, адрес доставки. Обязательно при заказе смотрите на рейтинг как продавца, так и товара. Читайте отзывы от других пользователей, если таковые есть. Алиэкспресс обычно размещает на первой странице поисковой выдачи продавцов и товары с хорошей репутацией, с которыми проблемы редко возникают. Если таковые и будут иметь место быть, то чаще всего они решатся быстро и в пользу покупателя.

Открыть и вести спор не так сложно. В большинстве случаев и продавец, и Aliexpress идут на встречу покупателю. Однако бывают и такие случаи, когда нужно доказать свою правоту и/или тратить свои деньги на обратную пересылку продавцу.